“Als technisch georiënteerd bedrijf zijn we van oudsher wat naar binnen gericht. Daar is niets mis mee, maar ook techniek is en blijft mensenwerk. Daarom vragen ook het menselijke aspect en relaties aandacht.”
Manager Wim de Vries en relatiebeheerders Ewout Bakx, Jeroen Troost en Tom Hazen, vertellen hoe zij hun job vormgeven, daarmee klanten en collega’s werk uit handen nemen en bijdragen aan overzicht en besparing van kosten.
“Relatiebeheer betekent vooral goed luisteren naar je klanten, naar hun vragen en wensen. En doorvragen wat er achter zit. Zo kun je meedenken en hen optimaal van dienst zijn”, stelt Wim de Vries. “Daarmee zijn Jeroen, Tom en Ewout de afgelopen maanden aan de slag gegaan met hun relaties. Dat is best een ontdekkingsreis want niet alle klanten zijn gewend dat er wordt meegedacht. Klanten vinden het over het algemeen interessant om alles zelf te regelen, dus ook de huur van materieel. Door de aard van het werk gebeurt dat vaak adhoc. Door vroeg te overleggen en vooruit te kijken naar processen, werkzaamheden, vervangings- en uitbreidingsinvesteringen kunnen we bijdragen aan overzicht, inzicht, rust in de betrokken organisaties en besparing van kosten voor onze klanten.”
“Volker Stevin Materieel (VSM) heeft nog voldoende verbetermogelijkheden op het gebied van klantvriendelijkheid maar eigenlijk willen wij nog een stap verder gaan en klantgerichtheid beter op de kaart zetten. Dit betekent dat je echt de verantwoordelijkheid neemt, dat er antwoorden en oplossingen komen op alle vragen van de klant. Ook verbetertips en klachten vallen hieronder. Daarnaast dienen wij zichtbaar en beschikbaar te zijn voor klanten om ervoor te zorgen dat wij als VSM veel eerder in projecten worden betrokken, waardoor we sneller kunnen omschakelen van reactief naar proactief gedrag. Proactiviteit kun je ook bevorderen door goed door te vragen: in de aannemerij heeft men vaak voldoende aan een half woord, maar goed
doorvragen zorgt ervoor dat andere oplossingen zichtbaar worden waaraan de klant wellicht nog niet eerder heeft gedacht.”
“We hebben collega’s die steengoed zijn in asfalt leggen, maar onze kracht ligt in het verhuren van materieel”, vertelt Tom Hazen.
Bij Volker Stevin Materieel (VSM) kunnen collega’s en klanten al hun vragen neerleggen. Denk aan facturatie, transport, problemen met huurmaterialen, reparaties en de kosten die daarmee gemoeid zijn. Wij zorgen ervoor dat er snel inhoudelijk duidelijke antwoorden komen, met onderbouwing waarom iets wel of niet kan. De kosten van huur en reparatie kunnen bijvoorbeeld meevallen maar door inefficiënte inzet of transport voor klanten toch onverwacht oplopen.
“Wij kunnen meedenken over efficiënte oplossingen om zulke tegenvallers te voorkomen. Kom met problemen dus naar ons toe, anders kunnen we niks voor je betekenen”, voegt Ewout Bakx toe. “Dan kunnen we elkaar helpen, versterken en samen stappen vooruit zetten. We merken overigens nu al dat collega’s de voordelen zien en ons zelf gaan benaderen. Dat wij ‘eigen’ zijn en bij de VolkerWessels familie horen, wordt ook als een pluspunt ervaren. Relatiebeheer werd er voorheen eigenlijk bij gedaan, maar daar is het te specifiek en te veel omvattend voor. Klanten verdienen gewoon 100% aandacht.”
“Voor de komende periode”, besluit het viertal, “willen we die resultaten boeken door onze meerwaarde duidelijk te maken en onze klanten meer bewust te maken van het feit dat eigenlijk al het materieel wat een project nodig heeft en inhuurt door VSM kan worden geleverd. Resumerend kunnen we stellen dat VSM momenteel bestaat uit een aantal afdelingen die hun werk prima doen maar dat het onze taak is om deze te combineren tot een uitstekende service richting onze klanten.”