Mooie eerste resultaten nieuw klantportaal
Het vernieuwde klantportaal groeit flink. Dat delen we natuurlijk graag. We ontvangen veel tevreden reacties van onze klanten. Het portaal is sneller, overzichtelijker en gebruiksvriendelijker. En dat zorgt voor klinkende cijfers. De digitale materieel bestellingen tikten in periode 5 de 70% aan! Een mooi moment om nog eens verder te praten met coördinator interne projecten Elvisa Begic.
Hoe verklaar jij het succes van klantportaal 2.0?
“Onze relatiebeheerders hebben de overgang naar het nieuwe klantportaal goed begeleid. Ze hebben afspraken gemaakt met onze klanten. En ook goed geluisterd naar hun wensen. Zo wordt het gebruik van het klantportaal echt gedragen. Neem als voorbeeld Visser & Smit Hanab en VolkerRail. Twee grote klanten van ons. Hun management vraagt het personeel actief om alleen nog via het klantportaal te bestellen. Natuurlijk moeten mensen daar dan nog aan wennen. Maar het gaat steeds beter. En ook onze eigen collega’s van materieelverhuur wijzen klanten op het klantportaal. Dat doen ze als er tóch nog een bestelling telefonisch of via e-mail binnenkomt. En ja, het succes komt natuurlijk ook voort uit de positieve reacties van onze klanten.”
Wat voor reacties krijg je bijvoorbeeld terug van klanten?
“Inmiddels zijn al onze klanten over op klantportaal 2.0. Het oude portaal is niet meer in gebruik. Een werkvoorbereider van VolkerRail mailde me dat het nieuwe klantportaal veel sneller en gebruiksvriendelijker werkt dan de het oude klantportaal. Ook het inzien van rapportages gaat nu veel makkelijker. En een werkvoorbereider van Vialis voegde daar nog aan toe dat hij nu gemakkelijker inkooporders en referenties kan meegeven. Al met al veel positieve feedback, dus!”
Dat klinkt goed. Zijn er ook zaken die anders gaan dan voorzien?
“Jazeker. Nu alle klanten over zijn op het vernieuwde klantportaal, lopen we toch tegen issues aan. Bijvoorbeeld tarieven. Met een aantal klanten spreken we jaargebonden tarieven af. In het klantportaal lukt dat nog niet goed. Dan staat er bij zo’n klant tóch het reguliere tarief. Op de uiteindelijke factuur gaat het wel goed. Maar het moet natuurlijk ook goed in het klantportaal staan. Dus daar werken we aan. Daarnaast komt er een feedback knop in het klantportaal. Daar kunnen klanten opmerkingen geven of vragen stellen. Bijvoorbeeld over een factuur. Of over een bestelling, of andere zaken die spelen.”
Merk ik daar als collega iets van?
“Als klanten straks feedback geven via het klantportaal, kan dat. Als zo’n vraag of opmerking bij jouw afdeling hoort, bijvoorbeeld. Dan komt deze misschien bij jou terecht. Samen zorgen we er op deze manier voor dat vragen zo goed mogelijk beantwoord worden. En denken we zo goed mogelijk met onze klanten mee. Vragen of opmerkingen van collega’s over het klantportaal zijn natuurlijk ook welkom. Je kunt dan altijd even bellen of mailen met mij of met procesmanager Gert van der Hoek. We helpen je graag verder!”